L’e-réputation correspond à l’image d’une entreprise ou d’une personne telle qu’elle est perçue par les internautes à travers le web. Avec l’importance croissante que prennent les réseaux sociaux, cette notion est de plus en plus cruciale pour les entreprises. Le moindre commentaire d’un client mécontent peut rapidement avoir des conséquences négatives sur la réputation d’un produit ou d’une enseigne. Comment construire, maintenir et l’améliorer sa réputation en ligne ? Le terme e-réputation est apparu au début des années 2000. Il a rapidement intéressé le site de vente aux enchères eBay qui a mis en place un outil de notation de ses vendeurs pour instaurer la confiance auprès des acheteurs. Amazon, puis les autres e-commerces ont généralisé l’utilisation des avis clients, désormais incontournables sur tous les sites de vente en ligne.

Les internautes font souvent davantage confiance à un avis émis par un consommateur qu’à un contenu publié par la marque. L’e-réputation est un critère difficile à mesurer, car elle dépend de nombreux paramètres comme la popularité du site mentionnant les informations ou la réactivité de l’entreprise en question. Il est indispensable de mettre en place un système de surveillance sur les mots clés liés à son nom, sa marque ou son produit pour pouvoir réagir rapidement en cas d’information négative pour son image. Google Alert est un service gratuit qui envoie un message sur votre boîte mail dès la publication d’un contenu comportant des mots clés paramétrés au préalable. WebMii, un peu moins connu, est un moteur de recherche de personnalités qui analyse votre visibilité sur Internet à partir de résultats trouvés sur les réseaux sociaux ou sur les moteurs de recherches. Owler, gratuit également, propose une veille concurrentielle dans votre domaine d’activité et des statistiques comparatives pour évaluer les tendances sur la durée.

La première chose qu’une entreprise peut faire pour se construire une image positive est de maîtriser ses contenus publiés sur le Web. Ils doivent être cohérents, riches et uniques afin d’inspirer confiance sans pénaliser le référencement du site. Suite à toute diffusion d’un article ou d’un communiqué, en particulier sur les réseaux sociaux, il faut contrôler régulièrement les réactions des internautes. Remercier ses utilisateurs satisfaits et rassurer les plus sceptiques contribue fortement à augmenter la confiance portée à une entreprise ou à une marque. En dernier recours, en cas de publication diffamante, la loi informatique et libertés, modifiée en 2004, permet de demander la suppression de données diffusées sur Internet, sous réserve de justifier de motifs légitimes.